Je blijft je verbazen…

Ja, ik blijf me echt verbazen. Ik verbaas mezelf. Dit keer over hoe we in de maatschappij met klanten omgaan. Je blijft je verbazen.

Groot mystery is natuurlijk wat er gebeurd is? Dat zal ik je zeggen. Afgelopen maandag ochtend liep ik naar de hal. KRAK! Ik dacht dat ik iets kapot had gelopen. Toevallig stond ik net op de metalen strip die onze keuken scheidt van de hal, en dacht: oh jee.. Keek nog eens goed en met kleine oogjes (ik was net wakker) was de vloer en die metalen strip gewoon goed. Maar welke rotherrie had me dan laten schrikken. Nou uit nader onderzoek bleek mijn evo (Enkel Voet Orthese) volledig dwars door de midden te zijn gebroken.

Klein drama want lopen is nu een heuse expeditie geworden. Maar goed de leverancier gebeld, Livit heten ze, want tja aan dit drama moet zo snel mogelijk een eind komen, toch?

Livit.

Livit was vroeger een klein bedrijf, hun specialisatie waren mensen zoals ik. EVO, armbrace maar ook de steunkous zit in het assortiment. Maar je moet meedoen in de ratrace dus Livit werd groter, heet nu Livit ottobock care en hebben ontelbare mensen in dienst in heeel veel grotere en kleinere vestigingen. De hebzucht naar geld werd uitgebreid naar veiligheidsschoen en bijbehorende zaken.

Terug naar mijn kapotte evo, die moest vervangen worden, dan moet je een afspraak maken lijkt me.

Mij leek het het handigst om te bellen, kon ik uitleggen wat er aan de hand was.

Zo’n groot bedrijf vindt het niet handig blijkbaar dat je de vestigingen direct kan bellen dus heeft men voor de klantenservice 1 centraal nummer. Ik bellen, wachtrij, na 5 minuten dacht de wachtrij, de groeten, en verbrak de verbinding. Dat herhaalde zich 8 keer.
Waarom niet via een ander manier gecommuniceerd? Welnu dat kan niet. Als een echt groot bedrijf kun je ze niet mailen, ze hebben wel zo’n geweldige chatbot. (NOT).

Maar die wist na 1 vraag al dat het druk was en dat ik maar een online formulier moest invullen. Na 2 dagen zouden ze reageren.
2 dagen? NU!

Klantenservice.

Weer geprobeerd, ander menukeuze, en jawel ik kreeg een mevrouw aan de telefoon met Surinaams accent. Daardoor moeilijk verstaanbaar. Die had er niet zo’n zin in leek me. Vervolgens moest ze opzoeken volgens mij wat een evo was en een verder fijn gesprek was het niet, er kon niet veel, weinig begrip voor situatie, weinig empathy (al zou ze al “ gossie das vervelend” zeggen was ik blij). Ze wilde eerst een afspraak aan huis maken. Daarmee gaf ze aan dat ze niet wist waar ik voor belde. Uiteindelijk afspraak voor donderdag. Toen ik aangaf dat er waarschijnlijk ook een gipsmal moest komen en dus meer tijd nodig zou zijn, was het antwoord bot: nee dat kan niet ( geen moment van ik overleg hier over intern). Mijn frustratie gehalte zat redelijk hoog kan ik je melden,

Vestiging.

Mijn allessie Triecie moest die middag naar Albert Schweizer ziekenhuis in Dordt met/voor onze zoon, ze zou op hoge poten langs gaan, denken ze wel niet. Livit zit daar in het pand dus ze hoefde er niet voor om te rijden.

Haar adrenalinegehalte zakte onmiddellijk bij binnenkomst, netjes te woord gestaan gelijk een adviseur erbij die na het zien van de foto direct constateerde “ die is kapot” Gelijk een nieuwe aanmaken in gang zette ( ze hebben de gegevens digitaal, geen gipsmal nodig). Een verademing met de klantenservice.

Klachtenformulier.

Ik was maandag zo gefrustreerd dat ik een klachtenformulier heb ingevuld. Staat op de website dus ik zal echt niet de enige zijn die mopperd. Naar aanleiding daarvan werd ik gisteren teruggebeld. Tendens van het verhaal, iemand aan de lijn gehad die volgens mij de hele dag sorry zegt tegen klanten, en nee das niet de bedoeling zegt. Wat blijkt, Livit voelt zich zo groot dat ze vinden dat de klantenservice moet worden geoutsourced. Dat blijkt dus een callcenter te zijn en die staat in tadaaa, in Suriname.
Goed dat we niet in America wonen, anders zou dat rozige kanariepietje er een decreet over uitvaardigen.

Ik verbaas mezelf, lekker klantvriendelijk, lekker dicht bij de klanten, geen kennis op zo’n helpdesk behalve wat spiekbriefjes. En dat allemaal omdat het een nu een euro goedkoper is. Dat de service daarmee 1000 euro slechter is, ach misschien verbaas jij je ook……